오늘날의 서비스 기반 경제에서 소비자가 문제에 대해 연락하고 한 번의 전화로 문제를 성공적으로 해결할 때 가장 높은 고객 만족도 수준이 달성된다는 것은 놀라운 일이 아닙니다. 명확히 하자면, 이러한 결과는 적절하게 해결된 문제를 하나만 갖고 있는 사람들이 애초에 전혀 문제가 없었던 사람들보다 귀하의 제품에 더 만족한다는 것을 나타냅니다 사무실인테리어!
상담원 성과에 집중함으로써 귀하의 비즈니스는 시장 공간에서 두각을 나타내고 경쟁업체와 차별화될 수 있습니다. 결국, 콜센터는 고객이 귀하의 비즈니스를 어떻게 보는지에 대한 주요 측면이며, 종종 고객이 비즈니스와 상호 작용하는 유일한 방법이기도 합니다.
귀하의 에이전트가 제공하는 서비스는 귀하의 성공에 가장 중요합니다. 그들은 귀하의 제품 품질, 배송 시스템 또는 가격을 통제할 수는 없지만 불만 사항을 정면으로 받아들이고 고객 서비스의 번거로움을 처리하며 귀하에게 연락하는 모든 사람의 인식에 큰 영향을 미칩니다.
그렇다면 상담원의 일상적인 불만을 해소하기 위해 어떤 조치를 취하고 있습니까? 그들에게 올바른 도구를 제공합니까? 각 통화를 효과적으로 처리하는 데 도움이 됩니까? 대규모 관리나 문화적 변화 없이 할 수 있는 7가지 방법은 다음과 같습니다. 이는 에이전트의 성과에 긍정적인 영향을 미치고 비용을 낮추며 수익을 늘릴 수 있는 간단한 기술 변화입니다.
1. 인바운드 통화에 스크린 팝을 구현합니다.
스크린 팝은 상담원이 전화를 받기 전에 자동으로 전화를 걸어 고객 기록을 필드에 입력하는 기능입니다. 분주한 콜센터에서 스크린 팝은 더 나은 고객 서비스를 제공할 뿐만 아니라 효율성도 약 10% 향상시킵니다.
많은 회사에서는 잘못된 IVR 시스템으로 인해 발신자에게 부담을 주고 싶지 않기 때문에 대화형 음성 응답 사용을 기피합니다. 고객에게 계좌 번호를 요청한 후 상담원에게 전달하기만 하면 자동화된 시스템에서 적절한 처리를 보장할 수 있습니다. 정보를 요청한 후에는 다시 요청하지 마세요. 상담원의 통화와 함께 계정 번호를 수집하고 전달함으로써 반복적인 정보를 제거하고 상담원에게 통화를 효율적으로 처리하는 데 필요한 정보를 제공할 수 있습니다.
2. 수신 통화에 대한 일부 컨텍스트가 포함된 상담원 데스크톱 제공
상담원에게 수신 통화에 대한 컨텍스트 제공 완벽한 세상에서 컨택 센터는 평균 6개의 애플리케이션 대신 모든 것에 대해 단일 애플리케이션을 사용합니다. 상담원이 전화를 받으면 고객의 특정 문제를 해결하는 데 어떤 애플리케이션이 필요한지 파악해야 합니다. 그런 다음 복잡한 것 중에서 해당 항목을 찾아 각 애플리케이션에서 올바른 화면을 불러와야 합니다. 전화를 건 사람과 그 이유를 미리 결정하면 상담원에게 올바른 신청 방법을 안내할 수 있습니다. 발신자가 품목의 배송 상태에 대해 문의하는 경우 상담원이 즉시 배송 애플리케이션으로 전환해야 한다면 해당 통화를 CRM 애플리케이션으로 전달하는 것은 의미